Case Study Εξυπηρέτησης #4 - Πώς θέλουμε να φερόμαστε όταν μας ζητάνε πράγματα άσχετα με το φαρμακείο
Περιστατικό
Το συγκεκριμένο περιστατικό συνέβη πριν λίγα χρόνια, απόγευμα της Παραμονής Χριστουγέννων.
Η κυρία Αλεξάνδρα – όπως έμαθα το όνομα της λίγο αργότερα, γιατί μέχρι εκείνη την ημέρα είχε έρθει ελάχιστες φορές στο φαρμακείο μας – μία ηλικιωμένη κυρία γύρω στα ογδόντα, ήρθε να πάρει κάποια φάρμακα ενώ παράλληλα μου ζήτησε να ρίξω μία ματιά στο κινητό της γιατί είχε πέσει κάτω και δεν άνοιγε.
Διαχείριση
Η πρώτη αντίδραση μου, και οι σκέψεις που έκανα αρχικά ήταν “Τι είναι αυτό; Φτιάχνουμε και κινητά τώρα; Αυτό δεν είναι η δουλειά μου, δεν έχει καμία σχέση με τη δουλειά μου.”.
Καθόλα αρνητική της είπα ότι θα ρίξω μία ματιά αλλά έχω μεγάλες αμφιβολίες αν θα τα καταφέρω και πως θα ήταν καλύτερα να απευθυνθεί στο αντίστοιχο μαγαζί. Εκείνη μου εξήγησε ότι το αντίστοιχο μαγαζί ήταν κλειστό εκείνη τη στιγμή, δεν είχε σταθερό γιατί ήταν καινούρια στην περιοχή, και αυτό το κινητό ήταν ο μοναδικός τρόπος επικοινωνίας με τα παιδιά της αυτές τις γιορτινές μέρες καθώς έμεναν σε άλλη περιοχή.
Εκείνη την στιγμή ένιωσα άσχημα για την αρνητικότητά μου γιατί συνειδητοποίησα πόσο ανάγκη είχε αυτή η γυναίκα κάποιον να τη βοηθήσει και ότι μας έβλεπε σαν τη σανίδα σωτηρίας της.
Της ζήτησα να περιμένει λίγο ώστε να εξυπηρετηθούν οι υπόλοιποι πελάτες, και με την πρώτη ευκαιρία θα της αφιέρωνα τον χρόνο που μου είχε ζητήσει.
Αποτελέσματα
Η “επισκευή” του κινητού της αποδείχθηκε κάτι παραπάνω από απλή αφού απαιτούσε την σωστή τοποθέτηση της μπαταρίας και το πάτημα ενός κουμπιού. Πράγματα που για έναν άνθρωπο στα ογδόντα μπορεί να φαντάζουν βουνό αλλά για έναν άνθρωπο της σύγχρονης εποχής δεν είναι ούτε δύσκολα ούτε χρονοβόρα. Η ενασχόληση μου μαζί της για αυτό το θέμα κράτησε λιγότερο από δύο λεπτά, η ευγνωμοσύνη της και η πιστότητα της στο φαρμακείο μας κρατάει μέχρι σήμερα, χρόνια μετά.
Εκείνη τη μέρα με γέμισε ευχές και ευχαριστώ. Εκτός από την ικανοποίηση ότι βοήθησα έναν άνθρωπο που το χρειαζόταν, όλα αυτά τα καλά λόγια έφτιαξαν την μέρα μου και με γέμισαν θετικότητα και καλή ενέργεια.
Συμπεράσματα
Το να βοηθάς τους γύρω σου – είτε είναι δικοί σου άνθρωποι, είτε συνάδελφοι, είτε πελάτες, ή ακόμα και περαστικοί – μόνο καλό σου κάνει. Γεμίζεις καλά λόγια και ευχές από καρδιάς.
Ταυτόχρονα η ευγνωμοσύνη που νιώθει αυτός που βοηθάς μπορεί να επηρεάσει καθοριστικά το πώς νιώθει προς το φαρμακείο σου, ενώ μάλιστα οι άνθρωποι συχνά θα μοιραστούν τέτοιες ιστορίες ανθρωπιάς με άλλους.
Ειδικά το φαρμακείο είναι ένα κατάστημα προσβάσιμο σε όλους, μπορεί να σε ρωτήσουν πώς θα βρουν ένα μαγαζί ή έναν γιατρό, μπορεί να σε ρωτήσουν και να σου ζητήσουν οτιδήποτε που δεν έχει να κάνει με το φαρμακείο, έχει όμως να κάνει με το απλό ειλικρινές ανθρώπινο ενδιαφέρον.
Αποτελεί και αυτό συναναστροφή σου με τον κόσμο και επηρεάζει την εικόνα που προβάλλεις. Οφείλεις να δώσεις και εκεί τον καλύτερο σου εαυτό και να μάθεις και τους ανθρώπους της επιχείρησής σου να το κάνουν.
Μόνο κερδισμένος θα βγεις, κερδίζοντας ευγνωμοσύνη, θετική ενέργεια και σίγουρα κάποιους πιστούς πελάτες.
Όρια
Όπως στα περισσότερα πράγματα, έτσι κι εδώ υπάρχουν όρια.
Τα όρια σε αυτό το θέμα είναι προσωπικά για τον καθένα, σε ποια πράγματα μπορεί να βοηθήσει και σε ποια θα αρνηθεί. Για να βρει ο καθένας όμως τα σωστά όρια για τον ίδιο, πρέπει να έχει τα εξής υπόψιν:
- Μην βάζεις τα όρια σύμφωνα με το τι θεωρείς ότι “είναι η δουλειά σου”, θεώρησε δεδομένο, αποδεκτό και ανθρώπινο ότι αρκετοί άνθρωποι θα σου ζητήσουν βοήθεια σε ένα άλλο, πιο ανθρώπινο επίπεδο, για άσχετα πράγματα.
- Όταν αρνείσαι, μπορείς να το κάνεις πάντα ευγενικά και με κατανόηση, και ακόμη και να προτείνεις άλλες λύσεις για το πρόβλημα. Το ότι ζητάει κάτι κάποιος, ακόμα και εξωφρενικό να είναι, δεν σημαίνει ότι πρέπει να το πάρουμε προσωπικά ή σαν προσβολή. Αν μπορείς μάλιστα να τον καθοδηγήσεις λέγοντάς του που θα ζήταγες εσύ βοήθεια στη θέση του, γιατί να μην το κάνεις;
Έχω παρατηρήσει πολλές φορές posts στα social media όπου τέτοιες ιστορίες περιγράφονται γλαφυρά και με θυμό. Καταλαβαίνω πώς μπορεί να νιώθει κάποιος όταν του ζητούν κάτι που θεωρεί παράλογο, και πόσο μπορεί να νευριάζει με το θράσος που θεωρεί ότι επέδειξαν απέναντί του. Κάποιες φορές τα παραδείγματα είναι όντως ακραία. Κάθε φορά όμως, όταν υπάρχει υπερβολική αντίδραση και από τη μεριά του φαρμακοποιού ή του υπαλλήλου, καταλήγει σε αντιπαραγωγικά αποτελέσματα:
- Ο φαρμακοποιός ή ο υπάλληλος χάλασε τη μέρα του με αρνητικά συναισθήματα. Πήρε προσωπικά πράγματα που δεν είχαν να κάνουν με αυτόν – καθώς το τι ζητάει κάποιος αποδεικνύει πράγματα για τον ίδιο, όχι για αυτόν από τον οποίο το ζητάει – και πιθανότατα έκανε υποθέσεις για τις οποίες δεν είναι σίγουρος, με κατάληξη να θιχτεί.
- Η άσχημη συμπεριφορά μας προς τον άνθρωπο που μας ζήτησε κάτι, είναι άσχημη για τον ίδιο, άσχημη για όσους μας δουν εκείνη την ώρα να φερόμαστε έτσι, και άσχημη για όσους το ακούσουν αργότερα ως ιστορία.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!