Πώς να εκπαιδεύσεις αποτελεσματικά την ομάδα σου στην εξυπηρέτηση και η σημασία των role-play
1. Αποτελεσματική Εκπαίδευση Εξυπηρέτησης
Κάθε προσπάθεια βελτίωσης οποιουδήποτε σημείου της εξυπηρέτησης κάποιου, για να έχει αποτελέσματα, πέρα από τη θεωρητική ανάλυση και κατανόηση του τι είναι σωστό να κάνουμε και γιατί, απαιτεί από τον ίδιο πρακτική εξάσκηση, να το προσπαθεί ξανά και ξανά, αρχικά μέχρι να μάθει πώς να το κάνει σωστά και μετά μέχρι να του γίνει αυτόματη συνήθεια.
Αυτό ονομάζεται εκπαίδευση συμπεριφοράς, και είναι ο μόνος τύπος εκπαίδευσης που φέρνει πραγματικά αποτελέσματα στην εξυπηρέτηση.
Η εκπαίδευση συμπεριφοράς είναι σαν να θέλεις να μάθεις ποδήλατο. Όσα βίντεο και να δεις και όσες οδηγίες και να σου δώσουν για το πώς να το κάνεις, μέχρι να ανέβεις πάνω στο πραγματικό ποδήλατο δεν έχεις καν ξεκινήσει.
Δεν μπορείς να παρακολουθήσεις ένα σεμινάριο εξυπηρέτησης 10 ωρών και να περιμένεις ότι κάτι σημαντικό θα αλλάξει στην εξυπηρέτησή τη δική σου, πόσο μάλλον στης ομάδας σου. Ο λόγος είναι ότι είναι αδύνατο οποιοσδήποτε άνθρωπος να εφαρμόσει όλες αυτές τις αλλαγές με τη μία — οι πληροφορίες και οι αλλαγές συμπεριφοράς που πρέπει να γίνουν για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση είναι πάρα πολλές! Χωρίς να συγκεντρώνεται σε λίγα σημεία κάθε φορά, ο εκπαιδευόμενος καταλήγει να μην υιοθετεί σχεδόν καμία αλλαγή, παρά μόνο ορισμένα εύκολα “τρικ” που του άρεσαν.
Επίσης, ως μακροχρόνιο project με πολλά βήματα, η εκπαίδευση εξυπηρέτησης απαιτεί κάποιο μέλος της ομάδας του φαρμακείου να αναλάβει τον ρόλο του εκπαιδευτή. Ο Εκπαιδευτής Εξυπηρέτησης καλό είναι να έχει ήδη κατακτήσει κάποιες ικανότητες και κατανόηση γύρω από την εξυπηρέτηση, ή τουλάχιστον να έχει επιδείξει ειλικρινή θέληση για βελτίωση σε αυτή, και μπορεί να είναι ο ιδιοκτήτης του φαρμακείου ή κάποιο άλλο μέλος της ομάδας εφόσον είναι ικανό να καλύψει τις αρμοδιότητες του εκπαιδευτή.
Ο Εκπαιδευτής Εξυπηρέτησης είναι υπεύθυνος:
- για το πρόγραμμα, τα θέματα και το περιεχόμενο της εκπαίδευσης
- για τη διεξαγωγή των role-play
- για το τελικό αποτέλεσμα στην καθημερινή εξυπηρέτηση
Άρα για να έχει αποτελέσματα, η εκπαίδευση της εξυπηρέτησης πρέπει να γίνεται με επανάληψη των παρακάτω βημάτων, για λίγα σημεία κάθε φορά:
- Κατανόηση της θεωρίας και των τεχνικών από όλους.
- Εξάσκηση σε role-play μέχρι επίδειξης από κάθε εκπαιδευόμενο κατάκτησης της ικανότητας, γνώσης ή συμπεριφοράς στην οποία εκπαιδεύεται.
- Εφαρμογή στην καθημερινή εξυπηρέτηση από όλους τους εκπαιδευόμενους με ενεργή προσπάθεια μέχρι να γίνει αυτόματο.
- Παρακολούθηση και Καθοδήγηση στην καθημερινή εξυπηρέτηση προς όλους τους εκπαιδευόμενους από τον Εκπαιδευτή Εξυπηρέτησης.
Εξυπηρέτηση και role-play
Τα role-play, κοινώς παιχνίδια ρόλων, είναι ένα πάρα πολύ χρήσιμο εργαλείο και μπορούν να χρησιμοποιηθούν τόσο κατά τη συνέντευξη με έναν υποψήφιο υπάλληλο, όσο και ως μέσο εκπαίδευσης και βελτίωσης της εξυπηρέτησης του κάθε υπαλλήλου.
Η βασική ικανότητα που θέλετε να αξιολογήσετε αλλά και να βελτιώσετε είναι το πόσο καλός είναι κάποιος στην δομημένη εξυπηρέτηση και στην αλληλεπίδρασή του με τους πελάτες. Και τα role-play είναι μονόδρομος για αυτό καθώς είναι μία προσομοίωση μιας πραγματικής κατάστασης σε ένα εντελώς ασφαλές περιβάλλον. Αν κάποιος, αφού εξοικειωθεί και νιώσει άνετα με τη διαδικασία των role-play, δεν καταφέρνει να πετύχει όλα τα ζητούμενα του εκάστοτε role-play, τότε σίγουρα δεν θα το καταφέρει και σε πραγματικές συνθήκες, πόσο μάλλον δεν θα καταφέρει να το κάνει συνεχώς και με σταθερότητα με τους πελάτες σας.
Αν κάποιος δεν είναι εξοικειωμένος με τα role-play ίσως αρχικά να του φαίνονται περίεργα σαν ιδέα. Χρειάζονται μόνο κάποιες δοκιμές ώστε να νιώσει κανείς άνετα και να δει πόσο χρήσιμα μπορούν να είναι.
Στα role-play συμμετέχουν κατ’ ελάχιστο δύο άτομα, ο ένας εξυπηρετεί και ο άλλος υποδύεται τον πελάτη.
2. Τα role-play στην αξιολόγηση
Αν τα role-play γίνονται με σκοπό την αξιολόγηση είτε ενός νέου πιθανού υπαλλήλου είτε ενός παλιού, είναι απαραίτητο ο αξιολογητής να υποδυθεί τον πελάτη χρησιμοποιώντας διάφορα πιθανά σενάρια ζήτησης, που να καλύπτουν τουλάχιστον τους βασικότερους τομείς που θα εξυπηρετεί ο υπάλληλος.
Γιατί χρειάζονται τα role-play στην αξιολόγηση
Ακόμα και αν ο υπάλληλος δεν έχει ξανακάνει role-play, όταν ξεκολλήσει από την αρχική του αμηχανία (μετά την 3η-4η προσπάθεια συνήθως) θα έχετε μία πολύ καλή πρώτη εικόνα για τον τρόπο που εξυπηρετεί χωρίς να χρειαστεί να τον εκθέσετε στους πελάτες σας πριν νιώσετε μία ασφάλεια για αυτόν. Μην κάνετε λιγότερα από 3-4 “πραγματικά” (χωρίς την αρχική αμηχανία) role-play αν θέλετε να έχετε καλή εικόνα για κάποιον.
Τι αξιολογούμε με τα role-play
Κατά τη διάρκεια των role-play θέλετε να αξιολογείτε:
- Τις γνώσεις του σε διαφορετικές κατηγορίες προϊόντων.
- Τον γενικό τρόπο εξυπηρέτησης και αντιμετώπισης του πελάτη.
- Την καλή, αδιάφορη ή κακή χρήση της γλώσσας του σώματος.
- Την ικανότητά του να διαχειριστεί επισημάνσεις και βελτιώσεις που έχετε να προτείνετε.
- Τη γενικότερη νοοτροπία και συμπεριφορά του προς εσάς και όποιον άλλο συμμετέχει.
3. Τα role-play στην εκπαίδευση
Γιατί χρειάζονται τα role-play στην εκπαίδευση
Τα role-play είναι εξαιρετικά χρήσιμα ως μέσο εκπαίδευσης. Είναι μία ευκαιρία για πρόβα πριν παρουσιαστούμε μπροστά στον πελάτη.
Οι ηθοποιοί κάνουν συνέχεια πρόβες πριν ανέβουν στη σκηνή και παρουσιαστούν μπροστά σε κόσμο, οι αθλητές έχουν τις προπονήσεις σαν απαραίτητη προϋπόθεση της καλής τους απόδοσης. Στην εξυπηρέτηση δεν ισχύει κάτι διαφορετικό, το μόνο που αλλάζει είναι ότι δεν έχουμε συνηθίσει να κάνουμε πρόβες.
Με τα role-play ο υπάλληλος μπορεί να προετοιμαστεί ώστε να νιώθει έτοιμος σε κάθε πιθανό σενάριο ζήτησης, αλλά και να καταφέρει να εξυπηρετεί βέλτιστα και στα πιο απλά σενάρια, ενώ είναι το ιδανικό μέσο για να χτίσει νέες ικανότητες και να βελτιωθεί.
Εμείς, μελετώντας δομημένα τα τελευταία 5 χρόνια την εξυπηρέτηση φαρμακείου και πώς μπορεί να γίνει η εκπαίδευσή της, βρήκαμε ότι:
- Υπάρχουν συγκεκριμένα βήματα που πρέπει να ακολουθούνται σε κάθε εξυπηρέτηση.
- Υπάρχουν δεκάδες σημεία που πρέπει να καλυφθούν σε συμπεριφορά, επικοινωνιακές ικανότητες και ικανότητες πώλησης ώστε να γίνονται τα παραπάνω βήματα σωστά κάθε φορά. Και δεν υπολογίζουμε καθόλου την εκπαίδευση γνώσεων μέσα σε αυτά.
- Κάποιος μπορεί να εξασκεί ταυτόχρονα 2 με 3 νέα σημεία.
Επίσης βρήκαμε ότι για κάθε νέο σημείο η αποτελεσματική εκπαίδευσή του απαιτεί:
- Θεωρητική ανάλυση και εξήγηση από τον εκπαιδευτή με την οποία θα καταλάβουν όλα τα μέλη της ομάδας γιατί και πώς θα βελτιωθεί η εξυπηρέτησή μας με αυτό, πριν τα role-play.
- Εκπαιδευτική εξάσκηση στο προστατευμένο περιβάλλον του role-play υπό την καθοδήγηση του εκπαιδευτή. Για να μπορέσει κανείς να εξασκεί επιτυχημένα το νέο σημείο στην καθημερινή εξυπηρέτηση, πρέπει να έχει καταφέρει έστω και μία φορά να το κάνει σωστά στο role-play.
- Καθημερινή, ενεργή εξάσκηση για περίπου 2 εβδομάδες στην εξυπηρέτηση για να το κατακτήσει κάποιος σε ικανοποιητικό επίπεδο και να το εντάξει σταθερά στην εξυπηρέτησή του.
Γενικοί Κανόνες Role-Play Εκπαίδευσης
Όταν γίνονται για λόγους εκπαίδευσης, θέλουμε σε κάθε role-play να συμμετέχουν όχι μόνο δύο άτομα αλλά όσο περισσότερα γίνεται μαζί. Όταν συμμετέχουν πολλά άτομα στα role-play (δύο υποδύονται τους ρόλους και οι υπόλοιποι παρατηρούν):
- ενθαρρύνεται η ανταλλαγή ιδεών και μεθόδων
- γίνονται όλοι πιο παρατηρητικοί
- βελτιώνονται όλοι στη δουλειά τους και στην κάθε τους εξυπηρέτηση
- γλυτώνει χρόνο ο εκπαιδευτής
Όλοι πρέπει να περάσουν τόσο από το ρόλο του υπαλλήλου όσο και από το ρόλο του πελάτη πολλαπλές φορές, και γι’ αυτό οι ρόλοι εναλλάσσονται. Υπάρχει όφελος στο να υποδύεται τον πελάτη ο εκπαιδευόμενος, είτε σε μία σωστή είτε σε μια λάθος εξυπηρέτηση. Με αυτό τον τρόπο βιώνει τα συναισθήματα που βιώνει και ο πελάτης σε κάθε περίπτωση εξυπηρέτησης και διαμορφώνει καλύτερη άποψη για το σωστό και το λάθος, και με αυτό τον τρόπο γίνεται και ο ίδιος καλύτερος.
Ο χώρος του φαρμακείου είναι ο πιο σωστός για να γίνουν τα role-play με την προϋπόθεση ότι υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες για να γίνουν απερίσπαστα, χωρίς διακοπές. Κατά την άποψή μας, το καλύτερο είναι να εκπαιδεύεται μισό-μισό το προσωπικό κάθε φαρμακείου σε δύο γκρουπ, σε ώρες εργασίας, και συνήθως εξυπηρετούν οι μεσημεριανές ώρες όπου συναντιούνται οι βάρδιες. Παρόλα αυτά, ανάλογα με τις συνθήκες κάθε φαρμακείου, κάποιες εκπαιδεύσεις role-play μπορούν να γίνουν εκτός του φαρμακείου ή/και εκτός ωραρίου εργασίας.
Αν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον πάγκο εξυπηρέτησης χωρίς να έχετε διακοπές και χωρίς να ενοχλείτε τους πελάτες κάντε το — διαφορετικά βρείτε έναν άλλο χώρο όπου μπορείτε να έχετε ησυχία. Θυμηθείτε να έχετε μαζί σας τυχόν προϊόντα που θα χρειαστείτε στο role-play.
Αυτός που υποδύεται τον υπάλληλο παίρνει τη θέση μέσα στον χώρο που θα είχε και σε κανονικές συνθήκες. Αυτός που υποδύεται τον πελάτη μπορεί να βγάλει τη ρόμπα του, να κάνει 10 βήματα πίσω, και να πλησιάσει σαν πελάτης για να ξεκινήσει το role-play.
4. Πώς να παρουσιάσετε τα role-play στην ομάδα σας
Είναι πολύ σημαντικός ο τρόπος που θα παρουσιάστε τα role-play στην ομάδα σας. Πιθανόν να είναι για αυτούς κάτι πρωτόγνωρο όπως και για εσάς. Πρέπει να το παρουσιάσετε ως απαραίτητο κομμάτι της εκπαίδευσής τους και να είστε αυστηροί σε αυτό.
Όμως αυτό δεν σημαίνει ότι τα role-play δεν είναι ταυτόχρονα μια ενδιαφέρουσα και διαφορετική διαδικασία. Τα role-play είναι ένα παιχνίδι. Ένα παιχνίδι που μας βοηθάει να γίνουμε καλύτεροι. Με αυτό τον τρόπο επικοινωνήστε το και στο προσωπικό. Είναι η ώρα του παιχνιδιού.
Η ώρα που κάνουν ένα διάλειμμα από την κανονική ροή της δουλειάς και τις εκκρεμότητες τους, ενώ παράλληλα:
- Αποκτά περισσότερο ενδιαφέρον η δουλειά τους και τους δίνεται η δυνατότητα να διαπρέψουν στην εξυπηρέτηση.
- Γίνονται καλύτεροι στην εξυπηρέτηση, με αποτέλεσμα περισσότερα κέρδη για εσάς και μεγαλύτερους μισθούς ή μπόνους για αυτούς.
- Η ομάδα έρχεται πιο κοντά, με αποτέλεσμα πιο υγιές περιβάλλον εργασίας και καλύτερη καθημερινότητα για όλους.
Να είστε αυστηροί και συγκεκριμένοι στις βελτιώσεις που πρέπει να γίνουν με έναν χαρούμενο και ανάλαφρο τόνο όμως. Να είστε πάντα ευγενικοί προς την ομάδα σας. Να έχετε όση υπομονή χρειάζεται με οποιονδήποτε προσπαθεί ειλικρινά, ακόμα και αν αργεί να τα καταφέρει — αλλά να απαιτείτε και από όλους να προσπαθούν ειλικρινά.
Ρωτήστε τους μετά το τέλος του κάθε role-play τι βελτιώσεις θα έκαναν οι ίδιοι στην εξυπηρέτησή τους. Όταν θα είναι άνετοι και σταθερά σωστοί στα role-play, σίγουρα θα μπορούν να το μεταφέρουν και στην εξυπηρέτηση.
Δείτε το σαν ένα παιχνίδι που οδηγεί στην επιτυχία!
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!