Case Study Εξυπηρέτησης #3 - Πώς να χαλάσεις την καλή εικόνα του φαρμακείου σου για 1€
Περιστατικό
Ένα απόγευμα, αφού η Ελένη, υπάλληλος φαρμακείου, εξυπηρέτησε μια κυρία με δύο κοριτσάκια και ενώ είχαν μόλις φύγει, τα κορίτσια ξαναμπήκαν στο μαγαζί, πήραν δύο γλειφιτζούρια και έφυγαν χωρίς να τα πληρώσουν. Η Ελένη το είδε και τους πρόλαβε καθώς έμπαιναν στο διπλανό κομμωτήριο.
Διαχείριση
Η Ελένη, εξοργισμένη από το περιστατικό που συνέβη, έστειλε ένα θυμωμένο μήνυμα στο group chat του φαρμακείου. Το μήνυμα ήταν κάπως έτσι:
“Έχω μείνει λίγο άναυδη με την περίπτωση μιας μαμάς πριν μισή ώρα που αφού εξυπηρετήθηκε από συνάδελφο, φεύγοντας τα δυο κορίτσια της ξαναμπήκαν στο μαγαζί, ήρθαν συνωμοτικά μέχρι το σταντ με τα γλειφιτζούρια μπροστά, πήραν γλειφιτζούρια και έφυγαν στη μαμά που περίμενε έξω στη γωνία του φαρμακείου - η οποία μαμά φάνηκε ότι τις καθοδήγησε ''ναι παιδάκια μου πηγαίνετε να πάρετε γλειφιτζούρια''...Βγήκα να την φωνάξω ώστε να της πω ότι τα γλειφιτζούρια ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΔΩΡΕΑΝ...Και έκανε πως δε με άκουγε ενώ τα κορίτσια της κοίταξαν πίσω 3 φορές, με είδαν που φώναζα και δεν ενδιαφέρθηκαν καν να κάνουν νόημα στη μάνα τους...Η κυρία μπήκε στο κομμωτήριο εδώ δίπλα μας και όταν την πρόλαβα και της είπα ότι τα γλειφιτζούρια που πήραν οι μικρές δεν είναι δωρεάν μου απάντησε εντελώς ήρεμα ''εντάξει να σας πληρώσω''...Ω ΘΕΕ!! Άλλο να σας το περιγράφω κι άλλο να το βλέπατε ειλικρινά…”
Τέτοια μηνύματα και σκεπτικό συναντιούνται συχνά από ανθρώπους που εξυπηρετούν, φαρμακοποιούς και μη, αλλά στην πραγματικότητα είναι ζημιογόνα.
Αποτελέσματα
Η πρόθεση της Ελένης ξεκάθαρα ήταν να προστατεύσει το φαρμακείο.
Το μήνυμά της όμως μας δείχνει ότι έκανε πάρα πολλές υποθέσεις για πράγματα που δε μπορούμε να είμαστε σίγουροι.
Συγκεκριμένα:
“η οποία μαμά φάνηκε ότι τις καθοδήγησε ''ναι παιδάκια μου πηγαίνετε να πάρετε γλειφιτζούρια''”
Δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι ότι τις παρότρυνε, αλλά ακόμα και να το έκανε δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι ότι η γυναίκα γνώριζε ότι τα γλειφιτζούρια είναι προς αγορά και όχι τζάμπα. Σε πολλά φαρμακεία τα δίνουν ως δώρο στα παιδάκια.
“και έκανε πως δε με άκουγε”
Η πρόταση αυτή εμπεριέχει το συμπέρασμα ότι η συγκεκριμένα γυναίκα προσποιούταν ενώ υπάρχει πάντα το ενδεχόμενο όντως να μην άκουγε.
“Ω ΘΕΕ!! Άλλο να σας το περιγράφω κι άλλο να το βλέπατε ειλικρινά…”
Δεν υπάρχει λόγος να το παίρνουμε προσωπικά. Το να σκεφτόμαστε το “κακό” σενάριο για τους ανθρώπους και τις περιστάσεις δεν μας βοηθάει ούτε στη δουλειά ούτε στην προσωπική μας ζωή.
Υπάρχει πάντα η πιθανότητα η κυρία αυτή και οι κόρες της να μην γνώριζαν ότι πρέπει να πληρώσουν για τα γλειφιτζούρια, ειδικά αφού πρόκειται για ένα προϊόν που πολλά άλλα φαρμακεία το προσφέρουν ως δώρο, υπάρχει σίγουρα και η πιθανότητα να γνώριζαν και να ήθελαν να πάρουν κάτι χωρίς να πληρώσουν το αντίτιμο.
Σε κάθε περίπτωση ζυγίζουμε το τι κερδίζουμε και το τι χάνουμε. Τα γλειφιτζούρια που κάποιος πήρε χωρίς να πληρώσει κοστίζουν 1€.
Με την αντίδραση πάνω σε αυτό?
Στο ενδεχόμενο που η κυρία ήταν “αθώα”
Στο ενδεχόμενο που η κυρία πίστευε ότι τα γλειφιτζούρια είναι δωρεάν σκεφτείτε πώς μπορεί να ένιωσε με το να την κυνηγάμε στο δρόμο μέχρι το δίπλα μαγαζί για κάτι ευτελούς αξίας που κάποιος άλλος π.χ. προσφέρει στον καθένα.
Στο ενδεχόμενο που η κυρία ήταν “ένοχη”
Στο ενδεχόμενο που η κυρία όντως γνώριζε ότι πρέπει να πληρώσει για τα γλειφιτζούρια και παρότρυνε τις κόρες της να τα πάρουν πιστεύοντας ότι δε θα το καταλάβουμε ή ότι θα κάνουμε τα στραβά μάτια, σκεφτείτε την εικόνα που δημιουργούμε στους υπόλοιπους ανθρώπους που μας βλέπουν να φωνάζουμε και να τρέχουμε πίσω από έναν πελάτη. Και σκεφτείτε κάποιος να ρωτούσε το λόγο και να έπαιρνε σαν απάντηση “η κυρία δεν πλήρωσε δύο γλειφιτζούρια”.
Συμπεράσματα
Το κέρδος του φαρμακείου δεν καθορίζεται εκείνη τη δεδομένη στιγμή αλλά μακροχρόνια – αυτό πρέπει να έχουμε πάντα στο μυαλό μας όταν διαχειριζόμαστε τέτοιες καταστάσεις.
Το κέρδος καθορίζεται από σταθερά ευχαριστημένους, μη θιγμένους πελάτες και από μια γενικότερη καλή εικόνα που βγάζουμε προς τα έξω. Το να κυνηγήσουμε την πελάτισσα στο διπλανό κατάστημα, ειδικά αν δεν είμαστε εξαιρετικά ευγενικοί, μπορεί να προκαλέσει σημαντική ζημιά στην εικόνα μας σε όλους όσους παρακολουθούν το συμβάν, και μετά αυτοί να μας κακοχαρακτηρίζουν και σε άλλους.
Και όλα αυτά για δύο γλειφιτζούρια (1€). Η σωστή αντίδραση στη συγκεκριμένη περίπτωση θα ήταν να μην πράξουμε τίποτα. Να μην υποθέσουμε αυτόματα ότι το έκαναν επίτηδες, να περάσουμε τα γλειφιτζούρια που πήραν τα κορίτσια ως 100% έκπτωση ή ως ζημία ληγμένων και να βάλουμε μια πιο εμφανή τιμή στο stand ώστε να μειώσουμε την πιθανότητα κάποιος να νομίζει ότι είναι δωρεάν.
Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα αντιδράμε όταν μας κλέβουν γενικώς. Φυσικά και θα αντιμετωπίζουμε τους κλέφτες, αλλά πρέπει να λαμβάνουμε υπόψιν ότι:
- Πρέπει να είμαστε σίγουροι ότι κάποιος έκλεψε πριν τον κατηγορήσουμε, να τον έχουμε δει με τα μάτια μας ή στις κάμερες.
- Υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάποιος φαίνεται πάρα πολύ πιθανό να έκλεψε ή να θέλει να κλέψει βάσει της συμπεριφοράς και της κίνησής του. Τον παρακολουθούμε διακριτικά από απόσταση αλλά με καθαρή οπτική επαφή. Αν θεωρούμε ότι κάποιος έχει ήδη κλέψει, αλλά δεν τον έχουμε δει ξεκάθαρα να το κάνει, και προσπαθεί να φύγει από το μαγαζί, πρέπει να κρίνουμε αν θα τον αφήσουμε να φύγει ή θα του πούμε κάτι, ανάλογα με το πόσο σίγουροι είμαστε.
- Για τόσο ακραίες περιπτώσεις όπως τα γλειφιτζούρια, που κοστίζουν εξαιρετικά λίγο, να έχουμε το νου μας ότι μπορεί να νόμιζαν ότι είναι δωρεάν.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!
