Ποιες είναι οι νάρκες στην εξυπηρέτηση και πώς να τις αποφεύγεις
Κάθε άνθρωπος έχει κάποια ευαίσθητα σημεία που αν τα “αγγίξεις” άθελά σου, είναι έτοιμος για έκρηξη χωρίς επιστροφή.
Και κάτι τέτοιο στην εξυπηρέτηση μπορεί να αποβεί μοιραίο. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης δεν είναι μόνο η πώληση που χάνεται εκείνη τη στιγμή, είναι όλες οι μετέπειτα πωλήσεις χρόνων αλλά και η μετάδοση της δυσαρέσκειάς του στον περίγυρό του και ίσως και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Θυμάστε ένα παιχνίδι που λεγόταν ναρκαλιευτής; Προσπαθούσε κανείς να μαντέψει που κρύβεται η νάρκη και να την χαρακτηρίσει με μια κόκκινη σημαία για να αποφύγει την έκρηξη και το τέλος του παιχνιδιού.
Εμείς έχουμε βάλει ήδη κάποιες κόκκινες σημαίες σε συγκεκριμένες συμπεριφορές και αντιδράσεις σας για να αποφύγετε τις “νάρκες” των πελατών σας.
Να τον κρίνεις
Κανείς δεν θέλει να νιώσει ότι κρίνεται. Αν αναλογιστείτε ανθρώπους που έχετε αντιπαθήσει στη ζωή σας, είμαι σίγουρη ότι οι περισσότεροι αν όχι όλοι από αυτούς σας έκαναν να νιώθετε ότι σας κρίνουν, φέρνοντάς σας σε άβολη θέση.
Αυτό σημαίνει ότι ανεξαρτήτως των απόψεων, των πεποιθήσεων και τον τρόπο ζωής του κάθε πελάτη, εμείς πρέπει να τους αντιμετωπίζουμε με την ίδια ποιότητα εξυπηρέτησης, χωρίς προκαταλήψεις απέναντί τους, και να αποφεύγουμε να κρίνουμε τις επιλογές τους.
Να τον ειρωνεύεσαι
Η ειρωνεία είναι από τις πιο εξοργιστικές συμπεριφορές. Είναι προφανές ότι δεν έχει θέση στην εξυπηρέτηση.
Να του κάνεις υποδείξεις
Κάποιες φορές χρειάζεται να κάνουμε επισημάνσεις στους πελάτες σχετικά με τη συμπεριφορά τους ή σχετικά με κανόνες που πρέπει να ακολουθήσουν, π.χ. να φοράνε μάσκα. Οι επισημάνσεις αυτές πρέπει να γίνονται με απόλυτα φιλικό και ευγενικό τόνο, ακόμη και αν θεωρούμε ότι ο πελάτης έχει φερθεί απερίσκεπτα. Ακόμη και να θεωρούμε ότι κάποιος δεν αξίζει τη φιλικότητα και την ευγένεια αυτή, με αυτές θα έχουμε πολύ καλύτερες πιθανότητες συμμόρφωσής τους από ότι με άγριο τρόπο. Φράσεις όπως “θα σας παρακαλούσα να” ή “άλλη φορά να”, ειδικά όταν συνοδεύεται με αυστηρό και κριτικό τόνο, είναι απαγορευτικές.
Να υψώνεις τον τόνο της φωνής σου ή να γίνεσαι επιθετικός
Το ύφος με το οποίο θα εκφράσεις κάτι επηρεάζει τα συναισθήματα που θα δημιουργηθούν στον πελάτη, περισσότερο ακόμα και από τα λόγια που θα πεις. Ακόμα και στις δύσκολες καταστάσεις και τις παρεξηγήσεις, οφείλεις να διατηρείς ηρεμία τόσο στη φωνή όσο και στη γλώσσα του σώματός σου.
Να αγνοείς την σειρά προτεραιότητας
Αν δεν γνωρίζεις ποιος έχει προτεραιότητα είναι προτιμότερο να ρωτήσεις παρά να εξυπηρετήσεις τον πρώτο πελάτη που θα δεις μπροστά σου. Να πεις π.χ.
“Με συγχωρείτε, επειδή δεν πρόσεξα ποιος ήταν πρώτος, μπορείτε να μου πείτε ποιος έχει σειρά;”
Προτεραιότητα έχει αυτός που μπήκε πρώτος στο φαρμακείο και για οποιαδήποτε αλλαγή στη σειρά εξυπηρέτησης οφείλεις να ζητήσεις την άδεια του.
Να καθυστερείς με κάποιον άλλο πελάτη χωρίς να του έχεις δώσει σημασία
Κάποιες φορές θα συμβεί μια εξυπηρέτηση να απαιτεί πολύ χρόνο. Ένας χαιρετισμός στον πελάτη που περιμένει και η διαβεβαίωση πως ο πρώτος διαθέσιμος συνάδελφος θα τον εξυπηρετήσει είναι σχεδόν πάντα αρκετά για να αποφευχθεί πιθανή δυσαρέσκεια ή έκρηξη λόγω της αναμονής.
Να του δώσεις μια υπόσχεση που δεν θα τηρήσεις
Είναι πολύ εύκολο να διαβεβαιώσεις έναν πελάτη ότι θα του βρεις το προϊόν που θέλει μέχρι κάποια ημερομηνία ή ότι θα τον ενημερώσεις αμέσως μόλις μάθεις την πληροφορία που σου ζήτησε. Αν όμως δεν έχεις σιγουριά ότι μπορείς να τηρήσεις την υπόσχεσή σου απλά ΜΗΝ το κάνεις. Είναι προτιμότερο να πεις την αλήθεια εξ αρχής.
Για κάθε τι που δεν είναι βέβαιο, ενημέρωσε τον πελάτη σχετικά με το τι μπορεί να πάει στραβά, π.χ. “Είναι ελλειπτικό, και η αποθήκη με ενημέρωσε ότι μάλλον θα μας στείλουν αύριο, αλλά δεν είναι σίγουρο”.
Το να χρειαστεί να του πεις ότι δεν θα τα καταφέρεις τελικά δεν είναι το ιδανικό σενάριο αλλά είναι εντάξει εφόσον είναι ενήμερος για την αβεβαιότητα. Το να του πεις ότι θα τα καταφέρεις και τελικά να μην το κάνεις μπορεί να είναι εξοργιστικό.
Φυσικά υπάρχουν και οι περιπτώσεις που απρόσμενα θα σπάσεις μια υπόσχεση γιατί κάτι έξω από το χέρι σου πήγε στραβά. Εκεί, μιλώντας πάλι με ειλικρίνεια στον πελάτη, θα του ζητήσεις συγγνώμη για την ταλαιπωρία και θα του εξηγήσεις ότι παρότι έκανες ό,τι χρειαζόταν από μεριάς σου, συνέβη κάτι που δεν μπορείς να ελέγξεις.
Να γίνεις υπερβολικά πιεστικός
Ο πελάτης θέλει να νιώθει ότι είσαι εκεί για να τον καθοδηγήσεις και να του εμπνεύσεις ασφάλεια. Η τελική απόφαση για τις αγορές του είναι δική του. Οφείλεις να ανιχνεύεις τα προσωπικά του όρια και να μην τα ξεπερνάς.
Είναι θεμιτό και επιθυμητό να προτείνεις προϊόντα ή υπηρεσίες που θεωρείς ότι ταιριάζουν στις ανάγκες και στα θέλω του πελάτη, αλλά η υπερβολική πίεση για πώληση προκαλεί αντιπάθεια και έλλειψη εμπιστοσύνης.
Να του πεις ότι έχει άδικο
Όταν δεν έχει τελικά άδικο
Οι πελάτες είναι λογικό να έχουν άδικο κάποιες φορές. Κάθε φαρμακείο έχει χιλιάδες διαφορετικούς πελάτες, και κάποιοι από αυτούς θα τύχει κάποια φορά να θυμούνται κάτι λάθος για παράδειγμα.
Εμείς από την άλλη πλευρά, ενώ πάλι επιτρέπεται να κάνουμε λίγα ανθρώπινα λάθη και πάντα θα συμβαίνει, λόγω της υπευθυνότητας και της επισημότητας της θέσης μας, το να πούμε σε κάποιον πελάτη ότι έχει άδικο ενώ δεν ισχύει είναι πολύ άσχημο να συμβεί.
Αν σκοπεύεις να πεις σε πελάτη ότι έχει άδικο, πρέπει πρώτα να είσαι απόλυτα σίγουρος για αυτό.
Όταν έχει όντως άδικο
Η συντριπτική πλειονότητα των ανθρώπων παρουσιάζει δυσκολία στο να αποδεχτεί, πόσο μάλλον να παραδεχτεί μπροστά σε άλλους, ότι είχε άδικο σε κάτι. Η καλύτερη τακτική, εφόσον είναι εφικτό, είναι να κλείσεις το θέμα αποφεύγοντας οποιαδήποτε αναφορά σχετικά με το ότι είχε άδικο. Θέλεις να του επιτρέψεις να διασώσει την αξιοπρέπειά του, η οποία λόγω της παραπάνω δυσκολίας, είναι πιθανό να θιχτεί αν χρειαστεί να παραδεχτεί ότι είχε άδικο.
Και τώρα θα αναρωτιέσαι, και αν είναι αναγκαίο να το πω για την επίλυση του θέματος; Αν ας πούμε έχει να κάνει με το αν έχει πάρει ένα φάρμακο ή του το χρωστάμε;
Υπάρχουν τρόποι να του επικοινωνήσεις ότι σε κάτι κάνει λάθος αλλά θέλει συγκεκριμένα βήματα και μεθοδολογία:
- Πρέπει να καταλάβεις ότι ο πελάτης είναι τόσο σίγουρος για το δίκιο του όσο και εσύ. Είναι αντιπαραγωγικό το να θεωρείς ότι θα έπρεπε να σε εμπιστευτεί ο πελάτης ότι λες το σωστό, γιατί και αυτός νιώθει ότι εσύ θα έπρεπε να τον εμπιστευτείς.
- Πρέπει να έχεις την υπομονή να τον αφήσεις να μιλήσει, ακόμα και αν είσαι σίγουρος ότι κάνει λάθος.
- Πρέπει να του δώσεις τον χρόνο και τον χώρο να σκεφτεί ότι ίσως και να κάνει λάθος. Μην βιαστείς να λύσεις το θέμα εκείνη την ώρα. Πολλοί άνθρωποι χρειάζονται χρόνο να διαχειριστούν ότι τα πράγματα δεν είναι όπως νόμιζαν, ακόμα και αν οι αποδείξεις είναι μπροστά στα μάτια τους.
- Πρέπει να υποστηρίξεις ήρεμα, λογικά και με αποδείξεις το σωστό.
- Πρέπει να αποφύγεις να μιλήσεις με ύφος που μπορεί να παρεξηγηθεί ως αντιπαλότητα ή εχθρικότητα.
Να του πεις ότι χρωστάει
Αυτό είναι μια ειδική περίπτωση της προηγούμενης νάρκης, “Να του πεις ότι έχει άδικο”. Χρήζει ειδικής αναφοράς επειδή το θέμα του χρέους είναι ένα έξτρα ευαίσθητο θέμα το οποίο όλοι μας χρειάζεται να διαχειριστούμε συχνά.
Όταν δεν χρωστάει τελικά
Όπως και με το να πεις στον πελάτη ότι έχει άδικο, το να πεις στον πελάτη ότι έχει χρέος απαιτεί μια σιγουριά, και άρα ένα καλό και σίγουρο σύστημα καταγραφής. Επειδή όμως λάθη συμβαίνουν, αν τυχόν ο πελάτης σου πει ότι θεωρεί πως δεν χρωστάει, μάζεψε ότι πληροφορίες σου δίνει και ψάξε διεξοδικά μήπως έχει δίκιο!
Ποτέ μην επιμείνεις σε έναν πελάτη που σου λέει ότι δεν χρωστάει επειδή το βλέπεις καταγεγραμμένο κάπου, αν δεν είσαι απόλυτα βέβαιος ότι δεν έχει γίνει λάθος από μεριάς μας.
Όταν όντως χρωστάει
Πολλοί άνθρωποι μπορούν να θιχτούν όταν κάποιος τους λέει ότι χρωστάνε, είτε επειδή δεν θυμούνται ότι χρωστάνε και νομίζουν ότι τους κλέβουνε, είτε επειδή θεωρούν ότι η υπενθύμιση του χρέους είναι προσβλητική. Πρέπει να είμαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί όταν μιλάμε στους πελάτες σχετικά με το χρέος τους:
- Πρέπει να μην υπάρχει υπόνοια δυσαρέσκειας ή έλλειψη εμπιστοσύνης για την αποπληρωμή του χρέους.
- Πρέπει να υπάρχει κατανόηση αν έχει ξεχαστεί το χρέος, για αυτό κάνουμε και την υπενθύμιση για σιγουριά εξάλλου.
- Αν ο πελάτης δεν θυμάται το χρέος ή νομίζει ότι το έχει ξεπληρώσει, πρέπει να υπάρχει κατανόηση κατά τη σύντομη περίοδο άρνησης του χρέους μέχρι ο πελάτης να συνειδητοποιήσει τι θυμάται λάθος και έχει μπερδευτεί. Εδώ βοηθάει να του δώσεις τον χρόνο και τον χώρο να το σκεφτεί, όπως είπαμε παραπάνω. Για να δημιουργήσεις αυτό το “διάλειμμα” μπορείς να του πεις ότι θα ξαναελέγξεις μήπως κάτι σου ξέφυγε, ακόμη και αν είσαι σίγουρος για το χρέος και απλά “προσποιείσαι” να ελέγχεις.
Κακοπληρωτές
Τα παραπάνω είναι τρόποι διαχείρισης που έχουν νόημα για πελάτες με καλή θέληση προς το φαρμακείο. Σε πελάτες που είναι τακτικά κακοπληρωτές και εκμεταλλεύονται την πίστωση που τους δίνεται, πέραν των κανόνων σχετικά με τα χρέη των πελατών που πρέπει να έχει το φαρμακείο, χρειάζεται να γίνουν και δύσκολες αλλά ειλικρινείς συζητήσεις μαζί τους σχετικά με τα προβλήματα αποπληρωμής τους. Το ότι το χρέος είναι ένα ευαίσθητο θέμα δεν σημαίνει ότι θα ντραπούμε να πούμε, ειδικά σε αυτούς που το κάνουν με δόλο, ότι έχουν παραμελήσει το χρέος τους.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!