Case Study Εξυπηρέτησης #2 - Πώς να κερδίσεις την εμπιστοσύνη ενός ταλαιπωρημένου πελάτη
Περιστατικό
Το φαρμακείο μας αγόρασε κάποια οικονομικά οξύμετρα, μερικά από τα οποία αποδείχθηκαν αναξιόπιστα με αποτέλεσμα να μας επιστραφούν από τους πελάτες όταν προσπάθησαν να τα χρησιμοποιήσουν.
Ο κύριος Κώστας ήταν ένας από αυτούς, ο οποίος είχε αγοράσει το οξύμετρο για τον πεθερό του στη τιμή των 20€ και επειδή βγήκε ελαττωματικό μας το επέστρεψε. Εμείς του προτείναμε ένα λίγο πιο ακριβό στην τιμή των 25€ το οποίο επίσης δεν λειτουργούσε καλά και επίσης, κάπως διστακτικά, μας το έφερε να το δούμε.
Διαχείριση
Όταν επέστρεψε και το δεύτερο οξύμετρο τον εξυπηρέτησα εγώ, όπου και επιβεβαίωσα ότι και αυτό δεν λειτουργούσε καλά. Του ζήτησα συγγνώμη εκ μέρους του φαρμακείου που έχει ταλαιπωρηθεί και του εξήγησα πως επειδή έχουν προκύψει πολλές νέες εταιρείες δεν γνωρίζαμε ούτε εμείς για την κακή ποιότητα. Του πρότεινα ένα καινούριο που έχουμε φέρει και δεν έχουμε κανένα παράπονο και είναι πολύ καλύτερο. Ο πελάτης μου εξήγησε πως δεν θα ήθελε να δώσει παραπάνω χρήματα δεδομένου ότι δεν είναι για τον ίδιο και ήδη έχει δεσμευτεί για μία τιμή την οποία ήδη μία φορά έχει υπερβεί.
Έφερα το πιο ακριβό οξύμετρο το οποίο δουλεύουμε, και αποφάσισα να του το δώσουμε στην τιμή που είχε αγοράσει το τελευταίο.
Συνυπολογίζοντας την ταλαιπωρία του πελάτη και την απογοήτευση που πιθανόν του είχαμε δημιουργήσει αγοράζοντας δύο φορές από εμάς ένα όχι καλό προϊόν, αποφάσισα να χαρίσουμε στη συγκεκριμένη πώληση σχεδόν όλο το κέρδος μας ώστε να κερδίσουμε έναν ικανοποιημένο πελάτη.
Αποτελέσματα
Του είπα την τιμή που έχει κανονικά το προϊόν και του εξήγησα πως θα του το δώσουμε στην ίδια τιμή που είχε αγοράσει και το τελευταίο. Ο πελάτης με ρώτησε αν σίγουρα μπορούμε να το κάνουμε αυτό και του εξήγησα πως σε αυτόν συγκεκριμένα λόγω και της ταλαιπωρίας αυτή τη φορά μπορούμε να το κάνουμε.
Μου είπε πολλές φορές ευχαριστώ και μου ζήτησε συγγνώμη που το επέστρεψε αλλά είχε πρόβλημα με τη λειτουργία. Του είπα ότι έκανε πολύ καλά και ότι είναι πολύ χρήσιμο για εμάς να έχουμε ενημέρωση από τους πελάτες μας αν κάτι δεν είναι καλό γιατί θέλουμε να έχουμε μόνο αξιόπιστα προϊόντα στο φαρμακείο και τον ευχαρίστησα για την ενημέρωση.
Έφυγε από το φαρμακείο ευχαριστώντας με ξανά.
Συμπεράσματα
Είναι πολύ σημαντικό να βάζουμε τον εαυτό μας στη θέση του πελάτη. Στη συγκεκριμένη περίπτωση βρέθηκε, δύο φορές μάλιστα και χωρίς δικό του φταίξιμο, να πρέπει να επιστρέψει το οξύμετρο που αγόρασε από εμάς και να πρέπει να υπερβεί την τιμή για την οποία δεσμεύτηκε σε κάποιον άλλο.
Ακόμη κι αν θεωρήσουμε ότι και από τη δική μας πλευρά δεν κάναμε κάτι λάθος, πρέπει να αναλογιστούμε:
- Ότι αν ήμασταν εμείς στη θέση του θα νιώθαμε εμπιστοσύνη, ασφάλεια και ευγνωμοσύνη προς το φαρμακείο που αναλαμβάνει αυτό το ρίσκο για μας (της κακής ποιότητας χωρίς φταίξιμο ούτε του πελάτη ούτε του φαρμακείου) και δεν μας αφήνει να “την πατήσουμε”.
- Ότι σε τέτοιες περιπτώσεις, το μακροχρόνιο κέρδος από έναν ευχαριστημένο πελάτη, τόσο από τον δικό του μελλοντικό τζίρο όσο και από το τι θα πει σε άλλους για εμάς, είναι πολύ μεγαλύτερο από το άμεσο κέρδος που μπορούμε να έχουμε πουλώντας πιο ακριβό προϊόν ή την αποφυγή κάποιας μικρής ζημιάς από μεριάς μας.
Μόνιμες Βελτιώσεις
Επίσης αναλύοντας το περιστατικό, αποφασίσαμε ότι υπάρχει κάτι που μπορούμε να βελτιώσουμε για να μην συμβούν παρόμοια περιστατικά στο μέλλον.
Υιοθετήσαμε μια νέα διαδικασία, να κάνουμε μια δοκιμή κάθε διαγνωστικής συσκευής που αγοράζει κάποιος, και ταυτόχρονα και επίδειξη της χρήσης της στον πελάτη.
Η ανάλυση για εύρεση μόνιμων βελτιώσεων στις διαδικασίες και τις πρακτικές μας που θα αποφύγουν παρόμοιες καταστάσεις, συμπεριλαμβάνεται στη σωστή διαχείριση κάθε δύσκολης περίπτωσης, και δεν πρέπει να παραλείπεται.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!
