Case Study Εξυπηρέτησης #1 - Λύσε μια παρεξήγηση ικανοποιώντας τις συναισθηματικές ανάγκες του πελάτη
Περιστατικό
Η κυρία Μαρία είναι γύρω στα ογδόντα και είναι από τις σταθερές πελάτισσες του φαρμακείου μας αγοράζοντας ποικίλα προϊόντα και αρκετά φάρμακα σε μηνιαία βάση κυρίως για τον άνδρα της ο οποίος έχει άνοια και πολλά προβλήματα υγείας.
Ένα Σάββατο έστειλε μία κοπέλα που την βοηθάει στις δουλειές να πάρει μια συνταγή με φάρμακα. Βλέποντας ότι οφείλει 2 κουτιά από το τάδε φάρμακο ο συγκεκριμένος πελάτης, συγκεκριμένα είχε πάρει τα φάρμακα δανεικά, ενημερώσαμε την κοπέλα, η οποία ενημέρωσε την κυρία Μαρία ότι χρωστάει.
Η κυρία Μαρία άμεσα μας κάλεσε στο τηλέφωνο για να ζητήσει διευκρινίσεις. Ξεκίνησε να λέει ότι της είπαμε ότι χρωστάει ενώ είχε πληρώσει πρόσφατα ένα σημαντικό ποσό στο φαρμακείο. Το τηλέφωνο το σήκωσα εγώ μη γνωρίζοντας τίποτα για το περιστατικό που είχε προηγηθεί. Στην αρχή μου ήταν δύσκολο να καταλάβω τι ακριβώς ήθελε να μου πει η κυρία Μαρία, η οποία δυσκολευόταν να περιγράψει τα γεγονότα με αρχή, μέση και τέλος.
Διαχείριση
Το πιο εύκολο θα ήταν να θεωρήσω την συγκεκριμένη κυρία μία παράλογη πελάτισσα που μονολογεί και δεν μπορεί καν να εξηγήσει τι έχει συμβεί.
Συμβαίνει αρκετά συχνά ειδικά οι άνθρωποι μεγάλης ηλικίας να δυσκολεύονται να περιγράψουν ακόμα και γεγονότα. Οφείλουμε να τους αντιμετωπίζουμε με ανοιχτή καρδιά και βαθιά κατανόηση. Οι περισσότεροι δεν το κάνουν επίτηδες. Απλά δεν μπορούν να το κάνουν πιο σωστά. Εξάλλου ο καθένας από εμάς μπορεί κάλλιστα να βρεθεί στην αντίστοιχη θέση όταν και εφόσον φτάσει τις ηλικίες τους.
Επέλεξα να κάνω διευκρινιστικές ερωτήσεις για να καταλάβω τι ακριβώς έχει συμβεί συγκρατώντας φράσεις κλειδιά που θα μπορούσαν να μου δώσουν πληρέστερη εικόνα για το πώς ακριβώς νιώθει η ίδια. Οι φράσεις που συγκράτησα ήταν:
- "Εγώ ποτέ δεν χρωστάω."
Πιθανότατα νιώθει θιγμένη.
- "Εγώ είμαι από τις πρώτες πελάτισσες του φαρμακείου."
Θέλει να δείξει την αξιοπιστία της και νιώθει προδομένη από εμάς.
- "Είμαι πάρα πολύ ταραγμένη."
Νιώθει άγχος και στρες.
Με τις ερωτήσεις που της έκανα κατάλαβα τα γεγονότα. Η ίδια μου πρότεινε να έρθει από το φαρμακείο την επόμενη ημέρα γιατί από το τηλέφωνο νιώθει ότι μπερδεύεται. Μετά από αυτή τη φράση της ειδικά δεν θα είχε κανένα νόημα να αναφέρω περισσότερες λεπτομέρειες και να κάνω ακριβώς αυτό που δεν θέλει αφού μόνο επιπλέον άγχος θα της δημιουργούσα.
Οι φράσεις που χρησιμοποίησα ήταν εξαιρετικά στοχευμένες και αποσκοπούσαν στο να καλύψουν την κάθε της ανάγκη:
- "Μην ανησυχείτε, δεν υπάρχει περίπτωση να μην βρούμε τι ακριβώς έχει γίνει, στο φαρμακείο μας είναι όλα μηχανογραφημένα και ακόμα και αν κάτι ξεχάσουμε εμείς υπάρχουν όλες οι πληροφορίες στον υπολογιστή."
Της παρέχω ασφάλεια.
- "Ειδικά με εσάς δεν υπάρχει περίπτωση να μην τα βρούμε."
Της δίνω αναγνώριση και μια ξεχωριστή θέση ανάμεσα στους πελάτες μας.
- "Δεν υπάρχει λόγος να είστε αγχωμένη μες το Σαββατοκύριακο, θα είμαι εγώ η ίδια την Δευτέρα για να τα συζητήσουμε από κοντά." της εξήγησα μες την κουβέντα και της επανέλαβα πριν κλείσουμε το τηλέφωνο.
Το εγώ η ίδια είχε σαν σκοπό να ενισχύσει το αίσθημα της ασφάλειας, θα μπορούσε να αντικατασταθεί και από το "θα είναι ο τάδε συνάδελφος το πρωί και θα τον έχω ενημερώσει σχετικά". Το να μιλήσει με κάποιον που είναι ενήμερος για την περίπτωσή της ήταν αναγκαίο σε αυτή την περίπτωση
Αποτελέσματα
Όταν ήρθε η κυρία Μαρία είχα εκτυπώσει τη συνταγή που έγραφε το μεγάλο ποσό που είχε πληρώσει και φαίνονταν αναλυτικά τα ποσά και τα φάρμακα που είχε αγοράσει. Παράλληλα είχα ανατρέξει στο ντοσιέ με τα δανεικά όπου φαινόταν λεπτομερώς η ημερομηνία που είχε πάρει τα συγκεκριμένα φάρμακα και αποδείκνυαν ότι δεν είχαν πληρωθεί. Η ίδια είχε φέρει κάποιες αποδείξεις που είχε. Ήταν ξεκάθαρο ότι τα συγκεκριμένα φάρμακα δεν είχαν πληρωθεί και η ίδια δεν έφερε καμία αντίρρηση σε αυτό.
Δεν ήταν ο σκοπός της να δημιουργήσει πρόβλημα ή να κλέψει, ήθελε απλά να μην χρωστάει ενώ παράλληλα είχε αμφιβολία μήπως τα είχε ήδη πληρώσει.
Μου είπε σαν παράπονο, αφού χρωστούσε, γιατί δεν της το είπαμε νωρίτερα και της απάντησα ότι ήταν λάθος μας αλλά όπως και να έχει υπάρχει εμπιστοσύνη με εκείνη.
Ήθελε να πληρώσει εξ’ ολοκλήρου το ποσό γιατί δεν ήξερε πόσο άμεσα θα γράψει συνταγή.
Μου ζήτησε συγγνώμη και της είπα πως δεν υπάρχει λόγος να ζητάει συγγνώμη, όλοι ξεχνάμε για αυτό και υπάρχουν όλες οι πληροφορίες στον υπολογιστή, και ότι εμάς αυτό που μας ενδιαφέρει είναι να είναι όλα ξεκάθαρα και να είναι ήρεμη, θέλοντας να διώξω από αυτή τη γυναίκα το αίσθημα ενοχής.
Πλήρωσε τα φάρμακα και με ευχαρίστησε. Της είπα πως εμείς την ευχαριστούμε γιατί μας βοηθάει να γίνουμε και εμείς καλύτεροι στην επικοινωνία μας.
Με κοίταξε με ευγνωμοσύνη και μου έσφιξε το χέρι.
Συμπεράσματα
Ένα περιστατικό που θα μπορούσε να απομακρύνει ή να δυσαρεστήσει έναν μόνιμο και πιστό πελάτη μετατράπηκε σε μία ευκαιρία ο πελάτης αυτός να νιώσει πιο κοντά μας. Πολλές φορές μάλιστα η καλή διαχείριση των δύσκολων καταστάσεων ή ακόμα και λαθών μας χτίζει τις πιο δυνατές σχέσεις εμπιστοσύνης από όλες!
Επέλεξα να δω τις συναισθηματικές ανάγκες πίσω από τη δυσαρέσκεια.
Το αποτέλεσμα δεν κρίνεται από το τι δυσάρεστο συνέβη, αλλά από το πώς θα το διαχειριστούμε.
Για να ξεχωρίσεις στα μάτια των πελατών σου, πρέπει να προσφέρεις κάτι ξεχωριστό.
Βάλε σήμερα τις βάσεις για μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης που θα σου φέρνει σταθερά ευχαριστημένους και πιστούς πελάτες!
