Συντήρηση και Ανάπτυξη: Η πιο σημαντική απόφαση που μπορείς να πάρεις για το φαρμακείο σου

Συντήρηση και Ανάπτυξη Φαρμακείου

Κάθε επιχείρηση έχει δύο τομείς που πρέπει να λειτουργούν ταυτόχρονα, τη Συντήρηση και την Ανάπτυξη.

Στο δικό μου φαρμακείο άρχισα να νιώθω από νωρίς ότι το να ασχολούμαι σχεδόν όλες μου τις ώρες με τη Συντήρηση ήταν αντιπαραγωγικό. Αν δεν ασχολιόμουν εγώ ο ίδιος με την Ανάπτυξη του φαρμακείου μου, σίγουρα δεν μπορούσα να περιμένω να το κάνει κάποιος υπάλληλος. Μπορούσα να αναγνωρίσω πολλά πράγματα που ήθελα να βελτιώσω, αλλά δεν είχα το χρόνο να το κάνω εξυπηρετώντας πελάτες και φροντίζοντας για όλες τις άλλες εκκρεμότητες ενός φαρμακείου όλη μέρα. Έτσι πήρα την απόφαση ότι το πιο σημαντικό ήταν να καταφέρω να εξαφανιστώ από το φαρμακείο μου για να δουλέψω αποκλειστικά στην Ανάπτυξή του, και ήταν η καλύτερη απόφαση που πήρα ποτέ.

Η (σχεδόν αποκλειστική πλέον) ενασχόλησή μου με την Ανάπτυξη έχει υπάρξει για μένα προσωπικά ένα μαγικό ταξίδι. Θα σας δώσω κάποιες λεπτομέρειες της δικής μου ιστορίας, με σκοπό να αναδείξω το τι κρυμμένες επιλογές έχει κάποιος που ξεφεύγει από το συμβατικό ρόλο που έχει μάθει ως ιδιοκτήτης φαρμακοποιός, και αρχίζει να φέρεται ως ηγέτης επιχείρησης, ή με άλλα λόγια ως Διευθύνων Σύμβουλος (CEO) του φαρμακείου του.

• Άνοιξα το πρώτο μου φαρμακείο το 2017 και το δεύτερο το 2022.
• Δουλεύω 99% από το σπίτι τα τελευταία 3 χρόνια.
• Δουλεύω 90% στην Ανάπτυξη και 10% στη Συντήρηση των 2 φαρμακείων μου.
• Δουλεύω 0 ώρες στην εξυπηρέτηση.
• Συνεργάζομαι με άλλους 3 υπέροχους συνιδιοκτήτες φαρμακοποιούς οι οποίοι έχουν εξαιρετικά πολύτιμη (και κατανεμημένη) συνεισφορά στην επιχείρηση, και οι οποίοι εργάζονται και αυτοί σε μεγάλο βαθμό στην Ανάπτυξη.
• Η σύζυγός μου είναι μία από τους συνιδιοκτήτες, και έχει καταφέρει να λείπει τελείως από την επιχείρηση τα τελευταία 3 χρόνια μέχρι και τα 2 μας παιδιά να ξεκινήσουν το σχολείο, χωρίς να επηρεαστεί η καθημερινότητα του φαρμακείου.
• Συνεργάζομαι με μία υπέροχη προσωπική μου φίλη, την Παναγιώτα, η οποία εκτός από συνεργάτης μου στο PharmacyGuru, είναι και Υπεύθυνη Προσωπικού και Εκπαίδευσης αλλά και Manager στα φαρμακεία μου — έχει πρακτικά τις ίδιες αρμοδιότητες με τους ιδιοκτήτες. Η Παναγιώτα έχει προσφέρει επίσης εξαιρετικά πολύτιμη και μοναδική συνεισφορά στην επιχείρηση, ισάξια των ιδιοκτητών.
• Ηγούμαι μιας ομάδας ικανών ανθρώπων που κάνουν μεγάλη προσπάθεια και νοιάζονται για το συλλογικό καλό.
• Κάθε χρόνο τα φαρμακεία μου παρουσιάζουν καλυτέρευση εξυπηρέτησης, εσωτερικής οργάνωσης, marketing, και τελικά τζίρου και κερδών.

Το να δουλεύει ένας ιδιοκτήτης φαρμακοποιός αποκλειστικά από το σπίτι, ή να είναι 0 ώρες στην εξυπηρέτηση, μπορεί να σας φαίνονται ακραία παραδείγματα και να μην είναι κάτι που φαντάζεστε ή θέλετε για τον εαυτό σας. Δεν είναι αναγκαίο να φτάσετε εκεί για να γευτείτε τα αποτελέσματα του να ασχολείσαι μεθοδικά με την Ανάπτυξη του φαρμακείου σου. Αποτέλεσαν απλά δικές μου προτιμήσεις και ανάγκες τα προηγούμενα χρόνια, και αναφέρονται με σκοπό τη διεύρυνση του σκεπτικού και της κατανόησης του τι είναι δυνατό.

Επίσης είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι όλα αυτά δεν απαιτούν ένα τεράστιο φαρμακείο και εκατομμύρια τζίρου για να είναι εφικτά, αλλά σίγουρα απαιτούν ο ιδιοκτήτης φαρμακοποιός να κάνει πλάνα και να αναλάβει δράση, ξεκινώντας με την αλλαγή του εαυτού του. Επίσης, όσο γρηγορότερα βάλει και άλλα άτομα να συμμετέχουν στο χτίσιμο της Ανάπτυξης, τόσο το καλύτερο, αλλά για να γίνει αυτό θα χρειαστεί ως ηγέτης να πείσει και να οδηγήσει την υπόλοιπη ομάδα να υιοθετήσει την ίδια κουλτούρα.

Ό,τι συζητήσαμε παραπάνω δεν γίνεται από τη μία μέρα στην άλλη. Θα χρειαστεί οργάνωση, ικανός αριθμός υπαλλήλων και εκπαίδευσή τους, και αύξηση τζίρου που να καλύπτει τους υπαλλήλους αυτούς. Αυτά είναι πράγματα που παίρνουν χρόνο, αλλά κάθε βήμα ανοίγει το επόμενο, και δεν υπάρχει ταβάνι στο που σταματάει αυτό.

Συντήρηση

Συντήρηση είναι ό,τι χρειάζεται να γίνεται επαναλαμβανόμενα για την φυσιολογική και εύρυθμη καθημερινή λειτουργία — για ένα φαρμακείο τέτοια παραδείγματα είναι:

• Πωλήσεις - Εξυπηρέτηση
• Προμηθευτές (επαφές με πωλητές, παραγγελίες, πληρωμές)
• Αποθήκη - Παραλαβές (πέρασμα τιμολογίων, τοποθέτηση προϊόντων)
• Λογιστήριο
• Marketing (merchandising, σήμανση, οθόνες, site, social media)
• Αναπλήρωση Αναλωσίμων
• Καθαριότητα
• Γραφειοκρατικά

Ανάπτυξη

Ανάπτυξη είναι ό,τι χτίζεται μια φορά και προσθέτει μόνιμο όφελος στην επιχείρηση — για ένα φαρμακείο τέτοια παραδείγματα είναι:

1. Η οργάνωση, η δημιουργία διαδικασιών και κανόνων και η εκπαίδευση για θέματα που έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση, τις υπηρεσίες, και τη γενικότερη επαφή μας με τους πελάτες.
   
   

   • Αρχικά πρέπει να υπάρχει εκπαίδευση εξυπηρέτησης για όλη την ομάδα. Για να γίνει αυτό, η εξυπηρέτηση σαν διαδικασία χρειάζεται να μελετηθεί, να σπάσει σε βήματα και να καταγραφούν κανόνες για το πώς θέλουμε να χειριζόμαστε κάθε κομμάτι. Για παράδειγμα, το πρώτο βήμα κάθε εξυπηρέτησης είναι η Υποδοχή, ένα άλλο είναι οι Διερευνητικές Ερωτήσεις, και ένα άλλο είναι το Κλείσιμο. Για κάθε ένα από αυτά τα βήματα πρέπει να γραφτούν όσο πιο λεπτομερείς οδηγίες γίνεται για να είναι αποτελεσματική η εκπαίδευση.
     
     
   • Κάθε ώρα που ξοδεύουμε στην εκπαίδευση ενός υπαλλήλου στην εξυπηρέτηση, βελτιώνουμε την απόδοσή του για όλες τις ώρες που θα εξυπηρετήσει από εδώ και πέρα.
     
     
   • Οι κανόνες του πώς φερόμαστε σε διάφορες ειδικές καταστάσεις με τους πελάτες πρέπει επίσης να έχουν αναλυθεί και να έχουν επιλεχθεί και καταγραφεί οι αντίστοιχοι κανόνες και διαδικασίες. Για παράδειγμα, τι κάνουμε όταν ένας πελάτης μας ζητάει δανεικά, ή μας ζητάει μια εξαίρεση ή μια χάρη;
     
     
   • Οι υπηρεσίες που προσφέρουμε πρέπει να είναι καλά δομημένες σαν διαδικασίες και η εμπειρία που λαμβάνει ο πελάτης πρέπει να αφήνει θετική εντύπωση και να εμπνέει επαγγελματισμό και σιγουριά.
     
     

2. Η δημιουργία νέων υπηρεσιών για τους πελάτες.
   
   

   • Η (πικρή) αλήθεια είναι ότι τα προϊόντα δεν είναι (σημαντικός) διαφοροποιητικός παράγοντας ανάμεσα στα φαρμακεία — όλοι πουλάμε λίγο πολύ τα ίδια. Παρότι είναι σημαντικό να υπάρχει ευρεία γκάμα προϊόντων και ικανά αποθέματα για να μην ξεμένουμε συνέχεια από αυτά που μας ζητάνε, δεν αποτελεί την πιο δυνατή στρατηγική για να ξεχωρίσουμε σαν φαρμακείο στο μυαλό του πελάτη, ενώ ταυτόχρονα από ένα σημείο και μετά αρχίζει να γίνεται πολύ κοστοβόρα και αντιοικονομική στρατηγική.
     
     
   • Μία πιο δυνατή στρατηγική διαφοροποίησης είναι να προσφέρουμε υπηρεσίες που δεν μπορεί κάποιος πελάτης να βρει σε κάθε φαρμακείο.
     
     
   • Δεν χρειάζεται να είναι κάτι ριζοσπαστικό. Για παράδειγμα, μια καλή εκπαίδευση όλης της ομάδας στην καθοδήγηση και συμβουλή πάνω στη Διακοπή Καπνίσματος αποτελεί μια υπηρεσία που μπορείτε να προβάλλετε και να διαφημίζετε προς τους πελάτες σας.
     
     
   • Αν χτίσετε 4-5 τέτοιου είδους εξειδικευμένες υπηρεσίες και τις τρέχετε σωστά, με την κατάλληλη επικοινωνία στο χώρο του φαρμακείου αλλά και online θα εντυπωθείτε στο μυαλό των πελατών σας σαν το φαρμακείο που νοιάζεται βαθύτερα, δείχνει μεγαλύτερο επαγγελματισμό, και προσφέρει κάτι μοναδικό σε σχέση με τα υπόλοιπα φαρμακεία.
     
     
   • Οι νέες υπηρεσίες θα φέρουν σημαντική αύξηση του τζίρου, τόσο λόγω της γενικής βελτίωσης της εικόνας του φαρμακείου και άρα περισσότερων πιστών πελατών, όσο και επειδή κάθε υπηρεσία σχεδόν θα συνδέεται με ταυτόχρονη (ηθική) σύσταση ή επίδειξη σχετικών προϊόντων. Στο παραπάνω παράδειγμα της Διακοπής Καπνίσματος, μέσα από την υπηρεσία καθοδήγησης ο πελάτης πολλές φορές θα καταλήξει να χρησιμοποιήσει κάποιο Nicorette σαν βοήθημα, και θα το αγοράσει από εσάς.
     
     

3. Το χτίσιμο του marketing.
   
   

   • Ο χώρος πρέπει να μελετηθεί και να γίνουν οι απαραίτητες αλλαγές για να δείχνει πιο όμορφος και επαγγελματικός.
     
     
   • Τα προϊόντα στα ράφια χρειάζεται να είναι τοποθετημένα βάσει των αρχών του καλού merchandising, και να υπάρχει σήμανση κατηγοριοποίησης και προσφορών.
     
     
   • Χρειάζεται πλάνο events και ενεργειών που θα τρέξουν στο φαρμακείο (τουλάχιστον) για τους επόμενους 3 μήνες. Πάλι δεν χρειάζεται να είναι κάτι ριζοσπαστικό. Για να δώσω ένα απλό παράδειγμα, ακόμα και το να δίνετε από ένα μολυβάκι σε κάθε παιδάκι την περίοδο που ανοίγουν τα σχολεία, αποτελεί ενέργεια marketing, καθώς εντυπώνει στο μυαλό του πελάτη μια θετικότερη εικόνα για το φαρμακείο σας. Ακόμα και μικρά πράγματα μας κάνουν να νιώθουμε όμορφα.
     
     

4. Η οργάνωση, η δημιουργία διαδικασιών και κανόνων και η εκπαίδευση για την εσωτερική λειτουργία του φαρμακείου.
   
   

   • Καλοί κανόνες και εργαλεία εσωτερικής επικοινωνίας. Αν υπάρχουν πάνω από 3-4 άτομα, απαραίτητο είναι να χρησιμοποιείται μια εξειδικευμένη εφαρμογή μηνυμάτων, όπως το Slack ή το Microsoft Teams.
     
     
   • Τα θέματα προσωπικού — γιατί να μην είναι καταγεγραμμένοι όλοι οι κανόνες σχετικά με το πρόγραμμα και τις προτιμήσεις ωραρίου, τα ρεπό, τις άδειες, τις εφημερίες και τις διανυκτερεύσεις κτλ;
     
     
   • Οι κανόνες και οι διαδικασίες για παραγγελίες φαρμακαποθηκών και εταιρειών, πέρασμα τιμολογίων, τοποθέτηση προϊόντων, αναπλήρωση αναλωσίμων, διαχείριση γραφειοκρατίας, ανάλυση πωλήσεων, τη διαχείριση των email, κ.ο.κ.
     
     
   • Τα συστήματα που χρησιμοποιούμε χρειάζεται να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις μας — πολλές φορές χρησιμοποιούμε τα λάθος εργαλεία και χρειάζεται να τα αλλάξουμε με καινούρια, πιο εύχρηστα και με περισσότερες λειτουργίες.
     
     

Για να μπούμε σε μεγαλύτερο βάθος στο διαχωρισμό Ανάπτυξης και Συντήρησης, το να χτίσετε τα συστήματα και τις διαδικασίες που χρειάζονται για να υποστηρίξουν οτιδήποτε από τα παραπάνω, καθώς και η εκπαίδευση των ανθρώπων πάνω στη χρήση τους και σε νέες ικανότητες και γνώσεις, αποτελεί Ανάπτυξη, ενώ το να εφαρμόζονται όλα αυτά στην καθημερινότητα από εκεί και πέρα αποτελεί Συντήρηση.

Για παράδειγμα:

Ανάπτυξη είναι να φτιάξετε εκπαίδευση έστω για μία συγκεκριμένη ικανότητα της εξυπηρέτησης. Ανάπτυξη είναι επίσης η ώρα που εκπαιδεύετε την ομάδα σας. Συντήρηση είναι να εφαρμόζουν όλοι όσα μάθανε σε κάθε εξυπηρέτησή τους.

Ανάπτυξη είναι να σκεφτείτε και να οργανώσετε μια νέα υπηρεσία μέχρι την τελική της μορφή. Συντήρηση είναι να εκτελείται αυτή η υπηρεσία καθημερινά.

Ανάπτυξη είναι να ορίσετε κανόνες για το τι πρέπει να γίνεται κάθε εβδομάδα για το marketing και να χτίσετε τη μορφή του πλάνου events και ενεργειών marketing. Συντήρηση είναι να κανονίζονται τα events και οι ενέργειες κάθε χρόνο-εξάμηνο-τρίμηνο και να τα προωθεί η ομάδα όπως πρέπει το καθένα.

Ανάπτυξη είναι να οριστεί και να καταγραφεί μια καλή διαδικασία περάσματος τιμολογίων, που θα κρατάει με ακρίβεια τόσο τις ποσότητες όσο και τις τιμές αγοράς για να έχετε σωστό στοκ και κόστος πωληθέντων. Συντήρηση είναι να εκτελείται αυτή η διαδικασία καθημερινά.

Ανάπτυξη είναι να καταγράψετε όλα τα αναλώσιμα που χρειάζεται το φαρμακείο και να βάλετε υπενθυμίσεις για τον έλεγχό τους. Συντήρηση είναι να τα ελέγχει και να τα αναπληρώνει κάποιος βάσει αυτών των υπενθυμίσεων.

Το πρόβλημα

Κάθε φαρμακείο απαιτεί πολλές εργατοώρες μόνο για τη Συντήρηση, και συχνά το χάος της καθημερινότητας από μόνο του είναι πολύ μεγάλος φόρτος για την ομάδα ενός φαρμακείου. Ξοδεύοντας όλο το χρόνο στην διεκπεραίωση των καθημερινών εκκρεμοτήτων, δεν μένει καθόλου χρόνος και ενέργεια για την Ανάπτυξη, δηλαδή την ανάλυση, τη διόρθωση και τη βελτίωση του τρόπου που δουλεύουμε, των διαδικασιών, των συμπεριφορών, των ικανοτήτων και των γνώσεών μας. Κολλάμε σε μια ρουτίνα που είναι ίδια κάθε μέρα, συναντάμε τα ίδια προβλήματα ξανά και ξανά, και αυτό αποτελεί αργό και βασανιστικό ψυχολογικό θάνατο τόσο για τον ιδιοκτήτη φαρμακοποιό όσο και για όλη την ομάδα.

Επίσης το φαρμακείο σαν επιχείρηση μένει στάσιμο. Κάθε ημέρα, εβδομάδα και μήνας που περνάει χωρίς να κάνουμε τις απαραίτητες βελτιώσεις, κλοτσάμε την ευκαιρία να καλυτερεύσουμε την εικόνα μας προς τους πελάτες, την εσωτερική μας οργάνωση και την κουλτούρα της ομάδας — και όλα αυτά σημαίνουν ότι χάνουμε την ευκαιρία για παραπάνω πελάτες, μεγαλύτερα κέρδη, καλύτερο εργασιακό περιβάλλον και μια πιο ευχάριστη καθημερινότητα.

Ταυτόχρονα, παρότι το στάσιμο μπορεί να ακούγεται ασφαλές, δεν είναι. Και αυτό γιατί αν εμείς μένουμε στάσιμοι, ενώ άλλα φαρμακεία γύρω μας εξελίσσονται και βελτιώνονται, τότε στην πραγματικότητα η πορεία μας θα είναι καθοδική, καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες, παλιοί και νέοι, θα προτιμούν το ανταγωνιστικό μας φαρμακείο που έχει καλύτερη εξυπηρέτηση, καλύτερη οργάνωση, πιο όμορφο χώρο και merchandising, κ.ο.κ.

Η λύση

Η λύση για τον αργό θάνατο της στασιμότητας και της ρουτίνας, είναι η διαρκής Ανάπτυξη του φαρμακείου.

Το πλάνο είναι αρχικά ο ιδιοκτήτης φαρμακοποιός να καταφέρει να ασχολείται με την Ανάπτυξη τουλάχιστον τις μισές ώρες που δουλεύει. Πάρτε μια και καλή την απόφαση ότι αυτό είναι κάτι απαραίτητο για το καλύτερο μέλλον το δικό σας, του φαρμακείου σας, και της ομάδας σας, και σχεδιάστε πώς θα γίνει πραγματικότητα.

Αυτό γίνεται με το να αποτραβηχτείτε από όλη τη Συντήρηση του φαρμακείου σιγά σιγά, μοιράζοντας στην υπόλοιπη ομάδα τις δουλειές που κάνατε μέχρι τώρα: τις ώρες του στην εξυπηρέτηση, στις παραγγελίες και στις παραλαβές προϊόντων, στον έλεγχο και στο κλείσιμο συνταγών, κ.ο.κ.

Αυτό από μόνο του είναι φοβιστικό για τον ιδιοκτήτη. Πώς να εμπιστευθεί αρκετά την ομάδα του ώστε να αποτραβηχτεί από την εξυπηρέτηση και τις άλλες λειτουργίες; Μα φυσικά οργανώνοντας διαδικασίες, ορίζοντας κανόνες και εκπαιδεύοντας την ομάδα του σε αυτά. Καταγράψτε σε επίσημες οδηγίες όλα αυτά που έχετε στο κεφάλι σας σαν άγραφους κανόνες, και εκπαιδεύστε την ομάδα σας σε αυτές μέχρι να τις ακολουθεί σωστά.

Ειδικά για την εξυπηρέτηση, εκπαιδεύστε και μεντοράρετε με κάθε αφορμή την ομάδα σας, και χτίστε μια γενική φιλοσοφία και κουλτούρα εξυπηρέτησης, έτσι ώστε να νιώθετε άνετα να εξυπηρετούν αυτοί αντί για εσάς. Αφορμή στην καθημερινότητα μπορεί να αποτελέσει οποιαδήποτε εξυπηρέτηση πελάτη εφόσον αναγνωρίσετε κάποιο μάθημα που έχει να δοθεί μέσα από αυτήν. Κάθε Case Study Εξυπηρέτησης που ανεβάζουμε στο site μας έχει γραφτεί από τέτοιες αφορμές πραγματικών ιστοριών.

Μετά από αυτό, το πλάνο συνεχίζεται με το να εκπαιδεύσει ο ιδιοκτήτης φαρμακοποιός και άλλα μέλη της ομάδας του να δουλεύουν στην Ανάπτυξη, ένα θέμα που είναι πολύ μεγάλο για να το αναλύσουμε εδώ. Παρόλα αυτά πρέπει να γνωρίζετε ότι υπάρχουν τόσα πολλά θέματα προς βελτίωση μέσα σε ένα φαρμακείο, που είναι πρακτικά πολύ δύσκολο ένα άτομο να διαχειρίζεται την Ανάπτυξη για όλα αυτά μαζί, και γι’ αυτό θέλετε να μάθετε αλλά και να δώσετε την ευκαιρία και στην ομάδα σας να συνεισφέρει. Ταυτόχρονα, προσελκύστε νέους υπαλλήλους που δείχνουν την ικανότητα, την πρωτοβουλία και τη θέληση να έχουν τέτοια συνεισφορά.

Αν ένα πράγμα δείχνει η προσωπική μου ιστορία και οι ιστορίες άλλων φαρμακείων που συνεχώς βελτιώνονται, είναι ότι όταν μέρα με τη μέρα δουλεύεις στην Ανάπτυξη και όχι μόνο στη Συντήρηση της επιχείρησής σου, χτίζεις με στέρεες βάσεις τη μία βελτίωση πάνω στην άλλη και καταλήγεις σε σημεία που δεν είχες φανταστεί. Και φυσικά δεν μιλάω μόνο για τα χρήματα, αλλά και:

• Πόση ελευθερία χρόνου, τόπου, και αντικειμένου δουλειάς έχεις.
• Πόσο ενδιαφέρουσα είναι η δουλειά σου για σένα.
• Πόσο χαρούμενος είσαι με τη δουλειά σου και τη συναναστροφή με την ομάδα σου.
• Πόσο επαγγελματισμό δείχνει η ομάδα σου και πόσο υγιείς είναι οι σχέσεις μεταξύ τους.
• Τι ευκαιρίες εκπαίδευσης, μισθού και καριέρας ανοίγουν για την ομάδα σου, και άρα πόσο ικανούς ανθρώπους μπορείς να προσελκύσεις στην επιχείρησή σου. Οι καλύτεροι υπάλληλοι ψάχνουν για τα καλύτερα περιβάλλοντα και άτομα. Το ίδιο και οι καλύτεροι συνεργάτες-συνιδιοκτήτες.

---

Ακολουθήστε μας στο Facebook και στο Viber!

---